对问题精准“画像” “抢答”解决群众诉求

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定州探索12345热线未诉先办服务模式

对问题精准“画像” “抢答”解决群众诉求

“我们小区交房晚，今年还没有业主入住，能不能明年再供暖？”

10月31日，定州市西城区街道中天新郡小区四期项目6号楼业主杨猛抱着试试看的心态，拨打了该市12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”），表达了自己的诉求。

原来，中天新郡小区四期项目今年7月才交付，目前没人入住。按照有关规定，新交住房第一年采暖费由开发商承担。如果该小区今冬供暖，业主们将不得不浪费掉这一“福利”。

“通过有关部门和开发企业协商，您反映的问题此前已经解决，咱们小区今年不供暖了，请留意小区业主群公告。”

得到12345热线的明确答复，杨猛喜出望外：“没想到政府想到了前边，提前把我们的愁事解决了。”

第二批主题教育开展以来，定州市坚持问题导向，积极探索12345热线服务模式由接诉即办向未诉先办转变。该市通过挖掘、梳理、分析来电大数据，整理不同时间节点的社会焦点、热点问题，为交通建设、城市环境、小区改造等群众诉求集中的高频事项精准“画像”，全面感知社情民意，化被动响应为主动作为，“抢答”解决群众诉求。

每年一进入10月，供暖问题便开始逐渐“升温”。今年9月底，定州市12345政务服务便民热线办公室（以下简称“市热线办”）提前梳理往年的供暖问题，召集市供热办、市物业办等职能部门和供热企业提前介入，查找隐患和问题，发现群众和开发企业在新交住房供暖问题上每年都有争议。10月中旬，通过排查了解到中天新郡小区四期项目的情况后，市热线办督导有关部门和开发企业进行协商，促使问题提早解决。

“解决民生诉求，‘有一办一’还不够，而是要举一反三，这样才能发现个别问题背后的共性问题，从源头上解决。”定州市热线办主任解营说。

“城乡客运班车现在发车可准点了！”近一段时间，许多在定州乡镇工作、城里居住的群众惊喜地发现：早高峰时段乘坐城乡客运班车去上班，再也不会出现等不到车的情况了。

问题的解决缘于一个热线电话。

东留春乡是定州市较为偏远的乡镇之一，定州城区发往该乡佛店村的102路客运班线途经两个乡镇和一个工业园区。102路客运班线每天早上只有四个班次，最早一班5时53分发车，由于发车早，上座率非常低。而且由于车辆故障、检修等原因，高峰时段的两个班次（6时48分和7时整）经常没车可发，让许多群众白等很长时间。10月20日，在东留春乡一所幼儿园工作的李慧老师就此问题拨打了12345热线。

“102路客运班线的问题是个例，还是具有一定的代表性？”了解到群众诉求，市热线办当即联系市交通运输局和市恒祥城乡客运有限公司，对城乡客运班线发车情况进行摸排。结果发现，发往偏远乡镇的601路和605路两条班线也存在这一问题。10月22日，通过班次调整，3条城乡客运班线的这一共性问题全部完成整改。

“探索实施未诉先办服务新模式后，12345热线工单直接答复率大幅攀升。10月份，平均每天接收工单300多个，只有20多个需要转办，直接答复率达到了93%。”解营说。（记者林凤斌、通讯员甄玉红）