人保寿险：细处“解”民忧 点滴见“温情”

人保寿险积极践行“守信重诺 人保同行”消保文化，以解决群众“急难愁盼”问题为核心导向，扎实推进金融消保理念与民生服务深度融合。系统各级机构聚焦服务重点人群、化解金融纠纷、加强柜面建设、研发普惠产品，不断完善金融惠民利民举措，提升金融服务质效，为金融消费者办实事，排忧解难，以专业和温度守护人民群众的美好生活。

构建适老化服务示范网点矩阵

为切实保障老年消费者合法权益，提升全系统金融服务适老化水平，人保寿险总公司于2025年开展首批“人保寿险适老化标杆网点”征集活动，面向省分公司征集适老设施完善、业务办理高效、服务温暖贴心的“适老化标杆网点”，借助可复制、可推广的成功经验，形成“标杆示范，全省提升”的辐射效应，带动全系统进一步提升适老服务能力，共护银龄岁月。

此次征集活动围绕“营业网点柜面设施、业务办理引导、业务咨诉办理、柜面业务办理、上门服务、爱心关怀及应急服务”等重点标准展开，各省分公司积极响应，结合区域实际情况，评选上报了50余家“适老化标杆网点”。该批示范网点一方面夯实适老化改造与服务基础，配置无障碍通道、矮式填单台、老花镜、血压计、放大镜、医药箱、轮椅、助听器等关怀设施；开设老年群体专属休息等候区、服务窗口、金融教育宣传区等，配置老年消费者自助服务设备及引导协助人员；为老年消费者提供安排合理的业务办理流程，结合特殊情况提供上门办理服务，开展突发事件应急处理预案演练等等，满足老年群体的差异化需求。另一方面，深入业务场景创新举措，提升综合适老服务能力。如重庆分公司旗舰店设立健康小屋，配备健康一体机、骨质分析仪、中医脉象仪与鹰演，为老年消费者检测体重、血压、骨密度等，并提供中医问诊结果及全身各系统风险评估。

人保寿险相关负责人表示，此次活动通过“标准引领+标杆示范”模式，形成适老化服务示范网点矩阵，推广复制可借鉴的有益经验，带动全系统从被动合规向主动优化转变，全面提高综合适老服务能力，有效提升老年消费者金融服务的获得感、幸福感与安全感。

开设少数民族服务窗口

人保寿险青海分公司结合区域多民族、多宗教特点，成立了青海保险领域首个“少数民族服务窗口”，并精心组建了一支含藏族、回族、土族、蒙古族的少数民族服务团队，全力解决少数民族消费者在日常业务办理中存在的沟通障碍、文化理解差异等问题，为其提供优质、便捷、高效的一站式服务。

“少数民族服务窗口”充分考虑少数民族消费者的文化习俗、语言习惯以及特殊需求，从保险咨询到业务办理的每一个环节，均以最大的耐心、最专业的素养，为消费者带来优质的服务体验。“平时办理业务时，因为语言不通，办理业务不太顺利，耗费时间也比较长，开通这个窗口给我们带来了很多便利！”土族阿姑王女士表示，并为“少数民族服务窗口”的办事效率点赞。

自2024年9月成立至今，该窗口累计接待少数民族消费者355位，好评率达100%。该窗口的成立，架起金融服务与少数民族群体之间的暖心桥梁，不仅是人保寿险积极履行社会责任、服务重点人群的生动体现，更是对多元文化尊重与包容的有力实践，是保险领域民族交流、交融的重要通道。

建立金融枫桥工作站

为提升金融服务质效，切实解决金融消费者的痛点、难点、堵点，人保寿险新疆石河子中心支公司积极响应监管金融纠纷多元化解机制建设要求，在监管指导下建立“新时代兵团金融枫桥工作站”，并正式挂牌运营，切实畅通金融消费者诉求表达、利益协调、权益保障的通道，致力于实现“小事不出网点、大事不出机构、纠纷不拖延、服务不缺位”，全心全意为金融消费者排忧解难。

石河子中心支公司“新时代兵团金融枫桥工作站”挂牌成立后，切实推行“四级解纷制度”和“首问责任制”，构建从基层到公司一把手的多层次纠纷处理网络。与此同时，不断加强人员培训，规范网点服务流程，提高服务满意度，进一步提升“金融枫桥工作站”的纠纷化解能力与金融服务能力。“金融枫桥工作站”不仅仅是金融纠纷化解的一线阵地，还是集枫桥工作站、金融纠纷调解工作站、普惠支实体便民站、“小兵”帮办金融服务站、非法金融活动监测站等五站于一体的多功能金融便民服务场所，致力于推进金融服务下沉至基层，打通便民、惠民、利民的“最后一公里”。

2024年9月成立至今，“金融枫桥工作站”累计接办投诉21件，积极协调制定解纷方案，成功化解7件。

深化“政企社”联动模式

为筑牢基层金融风险防护网，针对性提升消费者金融素养，人保寿险上海分公司深化“政企社”联动金融教育模式，积极联合上海市公安局黄浦分局豫园派出所、豫园街道社区党委等多方资源，推动反诈课堂进社区，寓教于乐式科普金融知识，多方联动提升基层消费者金融素养。

“政企社”联动金融教育模式，以基层社区为阵地，充分发挥政府资源及企业服务优势，构建起接地气、重实效的金融知识传播网络，并注重将金融骗局套路与防范措施、个人信息保护、理性维权渠道等常见知识点融入轻松互动之中，消费者通过答题、运动等方式参与活动，兑换定制宣传品，在欢声笑语中学习金融消保知识，掌握防范非法集资、识别理财陷阱等实用技能，有效提升基层消费者金融素养与风险防范能力。上海分公司以该模式为指导，推动反诈课堂进社区，特邀派出所警官现场开展消保专题反诈讲座，通过真实案例揭露“保健品投资”“高息理财”“冒充公检法”等常见骗局，演示“三不一多”（不轻信、不透露、不转账、多核实）防诈技巧。活动累计覆盖社区居民百余人，发放宣传资料300余份，获得广泛好评。

人保寿险持续深化“政企社”联动金融教育模式，诸多分公司与当地社区党群服务中心、乡镇、公安局等机构合作共建“金融教育基地”，联合开展主题活动，以更接地气、更具温度的金融教育形式切实提升基层消费者金融素养，为美好生活保驾护航。

标准化柜面强引领

人保寿险长春分公司大力推进柜面标准化建设，结合消费者实际需求创新搭建“消保爱心驿站”“消保合规示范区”“数字化服务区”“座享式服务区”等特色区域，不仅成为全省消保阵地建设的鲜活实践窗口，更是人保寿险系统内柜面标准化建设典范，通过标准化与特色化的深度融合，持续释放金融为民示范效应，引领消保服务向更专业、更温暖的方向迈进。

长春分公司将便民、利民理念融入柜面建设之中，创新搭建的四大区域各具特色，针对性解决消费者多元需求。“消保爱心驿站”专区，配备医药箱、饮水机、矿泉水、冰箱、充电宝等基础民生设施，并将“金融消保宣传区”融入其中，摆放各类金融教育资料，同时配备“党员先锋岗”“消保宣讲团”等服务力量，宣讲驿站功能，普及消保活动、金融知识与政策。“消保合规示范区”是停驻于柜面的权益保护“直通车”，吉林省保险行业协会驻中国人民人寿“调解室”设立于此，室内装有同步录音录像等设备，调解员均由司法认证持证上岗，通过“边调解、边复盘、边培训”的模式搭建起金融保险纠纷“第一道窗口”，为金融消费者排忧解难。

“人保寿险将始终坚守‘人民保险 服务人民’的初心使命，探索创新，多措并举，切实办好广大金融消费者关心的一件件小事、一桩桩实事，将消保温度送至千家万户。”该负责人说。

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